CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING
Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata
Kuliah Pemasaran Bank Syariah pada program studi Ekonomi Syariah
Dosen
Pengampu :
Lailatul
Qadariyah, S.HI, M.EI
Disusun
Oleh :
Hera
Mesy Septianingsih (150721100027)
A’yunina
Amaliah (150721100056)
Suci
Lestari (150721100173)
UNIVERSITAS
TRUNOJOYO MADURA
FAKULTAS
KEISLAMAN
EKONOMI
SYARIAH
2018
KATA
PENGANTAR
Puji
syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala kemampuan rahmat dan
hidayah-Nya, serta tak lupa sholawat dan salam tetap tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SWT atas
petunjuk dan risalahNya, yang telah membawa kita dari zaman kegelapan ke zaman
yang terang benderang, dan atas doa restu dan dorongan dari berbagai
pihak-pihak yang telah membantu penulis memberikan referensi dalam pembuatan
makalah ini. Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul
“Customer Relationship Marketing”.
penulis
menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini, oleh
karena itu penulis sangat menghargai akan saran dan kritik untuk membangun
makalah ini lebih baik lagi. Demikian yang dapat saya sampaikan, semoga melalui
makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Bangkalan, 21 November 2018
Penyusun
DAFTAR
ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................... i
DAFTAR ISI...................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang.................................................................................. 1
1.2.Rumusan Masalah............................................................................. 2
1.3.Tujuan............................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1.
Pengertian Customer Relationship Marketing................................. 3
2.2.
Manfaat Customer Relationship Marketing..................................... 6
2.3 Piramida Customer Relationship Marketing.................................... 8
2.4 Memperkuat Ketahanan Pelanggan Aktif........................................ 11
BAB III PENUTUP
3.1.
Kesimpulan....................................................................................... 14
3.2.
Kritik dan Saran............................................................................... 16
STUDI KASUS
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelanggan merupakan
sasaran utama bagi perusahaan dalam memasarkan produk-produk yang dihasilkan
oleh perusahaan tersebut baik berupa barang maupun jasa. Untuk membangun
tingkat kepuasan pelanggan perusahaan harus memiliki strategi untuk menarik
perhatian pelanggan serta dalam tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian
secara tidak langsung pelanggan akan merasa puas apabila dilihat dari kualitas
barang dan jasa, serta dalam proses hubungan perusahaan dan pelanggannya.
Pertumbuhan pebisnis
setiap harinya sangatlah berkembang pesat. Sehingga, pebisnis perlu memikirkan
bagaimana cara agar usaha bisnisnya mendapat keuntungan. Untuk itu perusahaan
perlu mengetahui, dan memahami kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan
tetap atau dalam kata lain supaya pelanggan tidak berpindah dari perusahaan
tersebut, dari pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai
yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pelanggan, atau memberikan pelayanan yang
ramah. Biasanya pelanggan sangat memperhatikan bagaimana pelayanan dari sebuah
perusahaan tersebut, karena jika seorang pelanggan tidak mendapat pelayanan
yang ramah dan baik, mereka cenderung resah dan tidak nyaman, maka mereka akan memilih
berpindah tempat.
Kebutuhan dari
seorang konsumen atau pelanggan terdiri dari dua hal, yaitu kebutuhan praktis
dan kebutuhan emosional. Kebutuhan praktis ini kebutuhan yang dapat dirasakan
oleh fisik, serta fasilitas yang dapat dilihat dan diraba. Sedangkan kebutuhan
emosional ini merupakan kebuthan yang berdasar pada keinginan ingin memiliki
produk yang diinginkan oleh konsumen.[1]
Salah satu contoh
dalam bidang jasa klinik kecantikan, dimana hal tersebut tidak luput dari
perawatan dan kosmetik. Banyak sekali
persaingan industri kosmetik dan klinik kesehatan yang terjadi di
Indonesia. Sehingga menjadikan perusahaan klinik kecantikan harus menjaga reputasi
nya dan mempertahankan pelanggan. Dimana didalam dunia pemasaran dikenal dengan
Customer Relationship Marketing yang diantaranya terdiri dari komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik dan kepercayaan.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Bagaimana pengertian Costumer
Relationship Marketing ?
1.2.1 Bagaimana
manfaat Costumer Relationship Marketing ?
1.2.3 Bagaimana piramida Costumer Relationship Marketing ?
1.2.4 Bagaimana cara memperkuat ketahanan pelanggan aktif ?
1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui pengertian Costumer Relationship Marketing.
1.3.2 Untuk mengetahui manfaat Costumer Relationship Marketing.
1.3.3 Untuk mengetahui piramida Costumer
Relationship Marketing.
1.3.4 Untuk mengetahui cara
memperkuat Ketahanan Pelanggan Aktif.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Customer Relationship
Marketing
Salah satu cara agar mendapatkan
kekayaan yang halal bagi manusia adalah dengan cara berbisnis. Secara umum
sumber modal itu terdiri dari financial, supplier customer, employee, maupun
physical facilities. Sedangkan organisasi disini berparan sebagai penggerak
dan penentu arah aktiva, baik itu berwujud (tangible asset) maupun tak
berwujud (intangible assets), seperti pengetahuan dan silaturrahmi atau
hubungan (relationship) yang memiliki peran penting dalam menciptakan value
bisnis yang saling menguntungkan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah
satunya yaitu costomer relationship marketing. Hubungan yang baik akan
mempererat hubungan kekeluargaan, memudahkan seseorang dalam mencari rezeki,
dan juga dapat mengatasi persoalan yang dihadapinya.[2]
Menurut Jenu Widjaja (2004)[3], Relationship
Marketing merupakan sebuah pemeliharaan dan pengembangan dalam waktu lama
sehingga terjalin hubungan saling menguntungkan antara pemasok dengan
pelanggan. Sedangkan Ali Hasan (2010)[4],
mendefiniskan Customer Relationship Marketing sebagai salah satu cara
bagi perusahaan untuk mengidentifikasi, memperoleh, menarik, serta
mempertahankan pelanggan.
Dalam hali ini, membangun hubungan
atau kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan atau nasabah sangatlah
penting bagi sebuah perusahaan terutama dalam dunia perbankan. Salah satunya
bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga
pelanggan akan merasa puas. Jika dilihat dalam kehidupan sehari-hari, para
pelanggan atau dalam dunia perbankan disebut dengan nasabah ini memiliki
tingkat sensitivitas yang tinggi, sehingga pelanggan akan berfikir apakah
perusahaan tersebut bisa membantunya atau hanya membantu perusahaan tersebut,
maksudnya ialah perusahaan tersebut hanya mencari keuntungan untuk perusahaan
itu sendiri.[5]
Namun dalam hal ini Customer Relationship Marketing tidak hanya berperan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan, akan tetapi juga membangun kesetiaan
pelanggan.
Tabel.
Tingkatan Hubungan Pemasaran[6]
High Margin Medium Margin Low Margin
|
Many Customer Or Distributor
|
Accuntable
|
Reactive
|
Basic or Reactive
|
|
Medium number of Customer or Distributor
|
Proactive
|
Accontable
|
Reactive
|
|
Few Customer or Distributor
|
Partnership
|
Proactive
|
Accontable
|
Tabel diatas menjelaskan tentang bagaimana
tingkat hubungan pemasaran, yaitu dimana saat banyak pelanggan, distributor
maupun perusahaan pada saat kondisi margin sangat tinggi, maka hubungannya
dengan pemasaran yaitu bertanggung jawab (Accountable). Pada saat margin
sedang dan terdapat banyak pelanggan hubungan pemasarannya yaitu hubungan
reaktif (reactive). di saat margin perusahaan mengalami penurunan atau
dalam kondisi yang rendah namun terdapat banyak pelanggan maka hubungan
pemasaran tersebut adalah hubungan dasar atau reaktif (basic or reactive).
Sedangkan pada kondisi pelanggan, distributor sedang dan perusahaan kondisi
marginnya tinggi hubungan pemasarannya proaktif (proactive). Pada saat
margin sedang hubungan pemasarannya bertanggung jawab dan margin yang rendah
memiliki hubungan yang reaktif. Dan jika terdapat pelanggan atau distributor yang
minim pada saat margin yang tinggi, hubungan pemasarannya yaitu kemitraan (partnership),
margin sedang proaktif, dan margin yang rendah hubungannya yaitu bertanggung
jawab.[7]
Beberapa riset
menunjukan bahwa dua pilar utama pada relationship marketing yaitu komitmen
dan risert. Dimana, pelanggan harus memiliki kepercayaan pada
pemasar dan berkomitmen dalam suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam
jangka waktu panjang. Trust merupakan faktor utama dalam suatu hubungan,
sekaligus berpengaruh terhadap relasi yang terjadi. Trust diartikan ‘
‘kesedian untuk mengendalikan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain
untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
dalam kesepakatan bersama. Sedangkan komitmen merupakan hasrat, keinginan untuk
mempertahankan maupun melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
dalam jangka waktu panjang. Komiten biasanya tercermin dalam tindakan suatu
pelanggan untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.[8]
CRM merupakan
strategi dalam menjalankan bisnis yang berupaya dalam mempertahankan dan
menumbuhkan suatu hubungan dengan pelanggan dibandingkan merebut pelanggan
baru. Fiosofis ini merupakan asumsi dari beberapa konsumen, baik konsumen akhir
maupun komsumen bisnis, dimana lebih baik mempertahankan dari pada harus
terus-menerus berganti-ganti pemasok atau pelanggan baru untuk mendapatkan
nilai yang diharapkan. Berdasarkan asumsi dan fakta yang ada bahwa biaya dalam
mempertahankan pelanggan lebih murah disbanding mendapatkan pelanggan baru, dan
banyak sekali saat ini organisasi yang mulai menerapkan relationship
marketing.
Tujuan utama relationship
marketing yaitu mempertahankan pelanggan yang mempunyai relationship
commitment dan profitable bagi perusahaan. Potensi laba tidak hanya
pada penarikan maupun mendapatkan pelanggan baru, tetapi dalam meyakinkan
konsumen untuk membeli produk/jasa lain dari penyedia jasa yang sama (cross-selling).
Menurut Lovelock, Patterson & Walker (2001), strategi utama pertumbuhan
suatu perusahaan dalam menarik pelanggan baru, yaitu mendorong pelanggan untuk
membeli lebih banyak unti jasa/layanan, mendorong pelanggan dalam untuk membeli
nilai jasa yang lebih besar, dan memutuskan hubungan yang tidak menguntungkan
atau tidak memuaskan, kemudian diganti dengan pelanggan baru yang bisa
melakukan suatu relasi yang sesuai dengan ketentuan.
2.2 Manfaat Customer
Relationship Marketing
Terdapat beberapa manfaat dari
Customer relationship Marketing bagi sebuah Perusahaan, diantaranya yaitu :
1.
meningkatkan Pendapatan
suatu
kegiatan pemasaran yang dilakukan lebih luas
lagi dengan membantu melayani nasabah atau pelanggan yang bertujuan untuk mencapai ROI
yang lebih baik. Dengan melalui informasi
yang telah ditentukan dan disediakan
oleh sebuah program CRM, maka bank atau perusahaan
dapat mengeluarkan
suatu produk baru
dan menberikan pelanggan atau nasabah sebuah produk yang tepat serta dapat membuat pelanggan menjadi puas.
2.
Mengurangi Biaya
Dalam mengurangi sebuah biaya diperlukan
strategi yang baik, yakni biaya
akan daapat berkurang apabila dapat meretail sebuah penjualan produk serta pelayanan pada seorang nasabah atau pelanggan. Seperti halnya dalam memanfaatkan sebuah layanan ATM baik dengan sendiri
maupun dengan penggunaan jaringan
bersama. Dari hasil survey yang dilakukan oleh Bank Marketing Association (BMA) menunjukkan bahwa dengan
menggunakan teknologi EFT tersebut biaya operasional bank akan menurun.[9] Selain itu, pernah dikatakan juga bahwa biaya dalam sebuah transaksi dengan
melalui EFT tersebut akan menghasilkan biaya terus menurun dan pada tingkat pemakaiannya
juga terjadi kenaikan yang terus menerus.
Tabel
Biaya Transaksi Manusia dan ATM
|
No
|
Keterangan
|
ATM
|
Manusia
|
|
1
|
Biayapertahun
|
$ 30.000
|
$ 18.000/kasir
|
|
2
|
Transaksi
|
6.000/bulan/ATM
|
3.300/kasir/bulan
|
|
3
|
Biaya per transaksi
|
$ 0,57/bulan (30 hr)
|
$ 0,45/kasir/bln (22 hr)
|
3. Meningkatkan suatu Efisiensi Operasional pada Bank
Dalam meningkatkan efisiensi dalam sebuah kegiatan
operasional pada bank dapat dilakukan dengan melalui sebuah kegiatan penjualan dan dengan sebuah cara atau strategi pada pelayanan yang nantinya dapat mengurangi suatu
risiko cacatnya suatu kualitas atau mutu, mengurangi sebuah hambatan atau rintangan pada birokrasi, pada kegiatan pembiayaan dan juga berkurangnya
proses pada administrasi yang sering mengalami kesullitan. Bank juga dapat melakukan penyederhanaan dalam sebuah aliran informasi dan pada transaksi
yang nantinya digunakan untuk meningkatkan suatu
kecepatan waktu dalam kegiatan respon terhadap
nasabah, dalam sebuah siklus
pembuatan, pada penjualan dan juga penyampaian dalam sebuah produk kepada nasabah.
Kecepatan dalam kegiatan semacam itu
akan dapat
berpengaruh dalam meningkatkan
kinerja dan juga akan lebih mencapai pada titik efisien.[10]
4.
Meningkatkan Time
to Market
Dalam melakukan peningkatan Time to Market,
perlu adanya sebuah rancangan
CRM yang sangat efektif dan juga memilki ketersediaan informasi pada pelanggan
yang sangat lengkap sehingga memungkinkan
bank atau
perusahaan yang nantinya akan dapat
membawa produk kepasar dengan maksimal dan juga lebih cepat. Dengan adanya sebuah keandala
layanan pada ETF, call center service yang nantinya akan berpengaruh dalam menghilangkan sebuah hambatan
waktu, komunikasi, dan juga pada greogafis
dalam melakukan
kegiatan mempercepat
penjualan sebuah produk kepaada pasar.
5.
Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dalam melakukan peningkatan pada layanan
pelanggan, dapat menggunakan sebuah aplikasi
CRM yang memungkinkan adanya sebuah konsistensi
dan akurasi dalam penerimaan berbagai
informasi yang penting dari semua kontak dengan nasabah atau pelanggan, baik dengan melalui via layanan pada EFT,
melalui staf pemasaran, call cervice center, atau maupun dengan melalui staf layanan yang ada di lapangan. Pada sebuah akurasi
dan kelengkapan informasi tersebut akan memungkinkan
sebuah bank atau perusahaan melakukan kegaiatan dalam layanan yang
lebih baik dalam melakukan penjualan retail pada sebuah produk. Dalam layanan penjualan
produk dan juga jasa yang lebih baik akan nantinya dapat
mendorong terjadinya sebuah loyalitas terhadap pelanggan
dan juga dapat menghindari
perpindahan pelanggan terhadap bank lain ataupun perusahaan lain.
2.3 Piramida Customer Relationship Marketing
Piramida pelanggan yaitu
sebuah alat dimana alat tersebut dapat digunakan untuk melihat, serta
menganalisis tindakan yang dilakukan oleh pelanggan, memperbaiki kualitas
pelayanan, kemudian mengetahui kemampuan pelanggan dalam memberikan laba untuk
perusahaan tersebut, yaitu dengan cara:[11]
a.
Meletakkan
pelanggan yang baru ke piramida tersbut
b.
Kemudian
memindahkannya ke tingkatan piramida yang lebih tinggi dari sebelumnya
c.
Mempertahankan
pelanggan agar tetap berada dalam piramida dan tidak meninggalkannya.
|
Piramida dan Customer Sta
|
|
1
|
|
15
|
|
4
|
|
Dollar Spent
|
|
Customers Profit
|
|
53%
|
|
8%
|
|
36%
|
|
3%
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
$ 100+(14%)
|
|
$ 25-50 (24%)
|
|
$ 50-100 (22%)
|
|
< $ 25 (40%)
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
-
|
|
% of Customers
|
|
-
|
|
80
|
|
-
|
Dari
piramida diatas, jika suatu perusahaan mempunyai seribu pelanggan yang aktif
serta terdapat nilai profitnya dari empat kelompok teratas, antara lain:
a.
Top
customer, berjumlah 10
orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 53%
b.
Big
customer, berjumlah 40
orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 36%
c.
Medium
customer, berjumlah 150
orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 8%
d.
Small customer, berjumlah 800 orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk
perusahaan tersebut sebesar 3%.
1.
Inactives
Customers
Inactive customer merupakan seorang pelanggan yang dulu pernah menggunakan produk
namun tidak dalam jangka waktu tertentu, pelanggan seperti ini bisa menjadi
sumber pendapatan bagi perusahaan dan perusahaan tersebut harus melakukan
sesuatu agar pelanggan itu kembali menggunakan produk dari perusahaan tersebut,
sehingga tidak turun menjadi prospects.[12]
2.
Prospects
Customers
Pelanggan semacam ini,
sebelumnya telah menjalin hubungan dengan perusahaan, namun sampai sekarang
belum pernah menggunakan produk dari perusahaan tersebut, misalnya mereka hanya
meminta brosur yang didalamnya terdapat penjelasan tentang produk-produk dari
perusahaan tersebut.
3.
Suspects
Customers
Masyarakat desa atau
kota yang membentuk kelompok tertentu seperti majelis taklim, ibu-ibu PKK ini
bisa dikatakan pelanggan aktif, karena jika salah satu dari mereka ada yang
menggunakan sebuah produk yang menurutnya bagus, maka ia akan berbica ke
teman-temannya tentang kebaikan maupun keburukan produk dari perusahaan yang
bersangkutan, dan hal itu secara tidak langsung pasti akan mempengaruhi
lainnya.
4.
The
Rest of the Word
Meskipun mereka
bukanlah target utama yang diincar oleh perusahaan untuk menggunakan produknya,
namun mereka merupakan salah satu alasan yang membuat konsumen lain tertarik
menggunakan produk tersebut.
2.4 Memperkuat ketahanan
pelanggan aktif
Upaya guna memperkuat
ketahanan pelanggan yang aktif, dapat dilakukan menggunakan beberapa cara,
diantaranya yaitu:[13]
1.
Membangun
rintangan beralih yang tinggi
Pada dasarnya pelanggan enggan untuk berpindah
ke bank lainnya apabila melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan
harga, dan sebagainya. perusahaan yang dapat mengurangi peralihan pelanggan sekitar
5% mampu meningkatkan laba perusahaan berkisar antara 25% sampai 85%.
2.
Memperbaiki
kualitas pelayanan dan produk
Telah
diyakini bahwa yang menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah terletak
pada kualitas pelayanan dan produk yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Maka
cara memperkuat pelanggan supaya tetap
menggunakan produk dari sebuah perusahaan itu sendiri yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan dan produk itu sendiri, serta memperbaiki fasilitas
(sarana pendukung) lainnya yang akan membuat pesaing sulit untuk merebut
nasabah.[14]
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan jelek,
menghabiskan waktu dan sering terjadi kekeliruan, maka secara langsung itu akan
menyebabkan beban biaya menjadi semakin besar, begitupula sebaliknya, apabila ingin
mendapat beban biaya yang paling rendah, maka perusahaan harus memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah, dan juga kualitas produk yang baik, tidak
membuang-buang (boros) waktu, dan meminimalisir terjadinya kekeliruan.
Dalam kajian empiris, sebanyak 89% menunjukkan
bahwa pelanggan menyatakan apabila pelayanan yang diberikan memakan waktu lebih
dari 30 menit, maka layanan itu dikatakan sangat jelek. Untuk dapat mengetahui kualitas
pelayanan apakah pelayanan itu semakin baik, atau semakin buruk bisa dilakukan
dengan survey langsung kepada nasabah, tentang bagaimana kualitas pelayanan yang
diberikan.
cara menghitungnya, sebagai berikut:
a.
tingkat
kepuasan pelanggan dihitung berdasarkan nilai persepsi dibagi nilai harapan
kemudian dikali 100%. Tingkat kesenjangan ditunjukkan oleh:
1)
apabila
koefisiennya tersebut menunjukkan positif
(semakin tinggi, maka kualitas pelayanan tersebut semakin bagus), maka nasabah
akan sangat puas.
2)
Jika
koefisiennya adalah negatif maka semakin tinggi, pelayanan tersebut akan
semakin jelek, nasabah mengalami kecewaan.
3)
Jika
koefisiennya adalah nol, berarti layanan tersebut sama saja atau tidak ada
perubahan sama sekali. Dua terakhir ini rentan terjadi perpindahan merk atau
nasabah.
a)
Mengembangkan
basis layanan individu
One
on on individual service untuk
memperkuat spiritual positioning bank
syariah (lambing privacy), increasing usage (program bagi hasil dan
bebas riba), argmentingthe product –
services atau memberikan rasa bangga, dan extending the brand (memberikan
nama yangmenarik) sehingga nasabah bisa tertarik alaupun sekedar ingin tahu.
Menurut
Utus Hardiyono dan Thorik Gunara, ada tiga paradigma yeng terdapat pada strategi
marketing syariah:[15]
1. Strategi
marketing syariah guna memenangkan mind-share.
Untuk yang pertama,
yang harus dilakukan yaitu memperluas pasar dengan cara melihat besarnya pasar
(market size), pertumbuhan pasar (market growth), keunggulan
kompetitif (competitive advantages) dan situasi persaingan (competitive
situation).
2. Taktik
yang digunakan guna memenangkan market-share.
Setelah itu,
kita harus menyusun cara atau taktik untuk memenangkan market-share (Syariah
Marketing Tactic). Yang pertama, harus mempunyai tempat yang baik di hati
masyarakat, perusahaan harus berbeda dari perusahaan yang sejenis. Maka dari
itu diperlukan perbedaan dalam segi apa yang ditawarkan, bagaimana
menawarkannya dan infrastrukture yang meliputi karyawan, teknologi dan faslitas.
lalu menerapkan tehnik yang kreatif pada marketing mix. Oleh karena itu marketing-mix
biasa disebut sebagai creation tactic.
3. Syariah
Marketing Value untuk memenangkan heart –share.
Dalam Syariah
Marketing Value, taktik dan strategi yang sudah dirancang dengan baik dan
dengan perhitungan belum berjalan sesuai yang diinginkan jika produk atau jasa
yang ditawarkan tidak diimbangi dengan value. Biasanya pellanggan lebih
mementingkan manfaat atau nilai yang didapat, meskipun harus berkorban banyak
uang. Oleh karena itu, value dari sebuah barang atau jasa sangat perlu
ditingkatkan.
Lalu
strategi pemasaran seperti apa yang diterapkan pada masa Rosulullah? Thorik Gunar
dan Utus Hardiono Sudibyo mengatakan, bahwa pada saat itu rasulullah menerapkan
strategi marketing diantaranya, yaitu:[16]
a.
Segmentasi Geografis
Yaitu
dengan membagi pasar di beberapa lokasi.
Misal wilayah, provinsi, kota, negara, kepulauan dan berdasarkan musim. Disaat
musim panas, biasanya mereka melakukan perdagangan sampai ke Busra (Syria). Sedangkan
pada saat musim dingin mereka melakukan perdagangan hingga ke Yaman. Seperti
apa yang dilakukan oleh Rasulullah, bahkan sebelum masa kenabiannya.
b.
Segmentasi demografi
yang telah dilakukan Muhammad pada saat itu ialah mengelompokkan pasar
berdasarkan keluarga, kelas sosial dan warga negara. Bagi keluarga, Muhammad
menyediakan produk yang barkaitan dengan peralatan rumah tangga. Sedangkan
utnuk produk yang dijualnya untuk warga negara asing di Busra yaitu kismis,
parfum, barang tenunan, kurma kering, ramuan dan batangan perak.
c.
Dengan segmentasi
psikografi, Nabi Muhammad SAW mengelompokkan pasar berdasarkan gaya hidup, kepribadian
dan nilai. Gaya hidup yang diterapkan oleh masyarakat kelas sosial. Minat dari
produk itu sendiri muncul karena dipengaruhi oleh gaya hidup, maka barang-barang
yang dibeli masyarakat itu untuk memperlihatkan gaya hidupnya.
d.
Dengan segmentasi yang
dilakukan pada zaman Rasulullah adalah dengan membagi ke dalam beberapa
kelompok, yaitu berdasarkan status pemakai, tingkat penggunaan, kejadian, status
kesetiaan.
BAB III
PENUTUP
3.1.
Kesimpulan
Customer Relationship Marketing sebagai salah satu cara bagi
perusahaan untuk mengidentifikasi, memperoleh, menarik, serta mempertahankan
pelanggan. Manfaat dari Customer Relationship Marketing adalah
1.
meningkatkan
Pendapatan
2.
Mengurangi
Biaya
3.
Meningkatkan
suatu Efisiensi Operasional pada Bank
4.
Meningkatkan
Time to Market
5.
Meningkatkan
Layanan Pelanggan
Sedangkan piramida Customer Relationship Marketing dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
1.
Meletakkan
pelanggan yang baru ke piramida tersbut
2.
Kemudian
memindahkannya ke tingkatan piramida yang lebih tinggi dari sebelumnya
3.
Mempertahankan
pelanggan agar tetap berada dalam piramida dan tidak meninggalkannya.
Dan untuk memperkuat ketahanan pelanggan aktiv ialah sebagai
berikut;
1.
Membangun
rintangan beralih yang tinggi
2.
Memperbaiki
kualitas pelayanan dan produk
3.
Syariah
Marketing Value untuk memenangkan heart –share.
3.2.
Saran
Demikianlah makalah ini dibuat dengan sebagaimana mestinya, namun
semua juga tidak terlepas dari saran dan kritikan yang membangun dari pembaca
untuk penyempurnaan keilmiahan makalah
ini dimasa yang akan datang. Besar harapan penulis semoga makalah ini
bermanfaat bagi kita semua.
STUDY KASUS
Pada
bank syariah x yang masih terbilang baru berdiri, mencari nasabah yang
sebanyak-banyaknya merupakan target prioritas. Namun pada suatu ketika, bank
syariah x tersebut memberikan pembiayaan kepada beberapa nasabah dengan akad
mudharabah. Namun, nasabah tersebut mengingkari prosentase bagi hasil yang
disepakati. Nasabah juga menyembunyikan keuntungan yang sebenarnya, bank
syariah x tersebut dirugikan secara materiil, dan itu juga berdampak pada
kondisi keuangan bank. Sementara disisi lain, bank syariah x tersebut juga
kekurangan nasabah sehingga dihadapkan pada permasalahan lain, yaitu terkait
customer relationship marketing. Bank syariah x tersebut dituntut
mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada bank, tetapi disisi lain,
dihadapkan pada kerugian materiil terhadap bank syariah x tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta; Graha Ilmu, 2013,
Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Cet. 1, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010,
Tandjung,Jenu,Widjaja, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Cet.
2, Malang: Bayumedia Publishing,
Al-Arif,
M. Nur Rianto, Dasar-dasar Pemasaran Bank
Syariah, Bandumg: Alfabeta,
Laksana,Fajar,
Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis,
Yogyakarta; Graha Ilmu 2008,
Tjiptono,Fandi,
Pemasaran Jasa, Malang; Bayumedia
Publishing, 2005,
Wahjono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Cet. 2, Yogyakarta: Graha ilmu, 2013
[2] Ali
Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 184.
[3]
Jenu Widjaja Tandjung, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan,
Cet. 2 (Malang: Bayumedia Publishing), 89.
[11] Ali
Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010),
192.
[12] Ali
hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 194.
[13] Ali
Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010),
184.
[14] Sentot
Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, Cet. 2 (Yogyakarta: Graha ilmu,
2013), 178.
Link file: DOWNLOAD
No comments:
Post a Comment