Sunday, September 23, 2018

Makalah customer relationship marketing


CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Pemasaran Bank Syariah pada program studi Ekonomi Syariah
Dosen Pengampu :
Lailatul Qadariyah, S.HI, M.EI


Disusun Oleh :
Hera Mesy Septianingsih        (150721100027)
A’yunina Amaliah                   (150721100056)
Suci Lestari                             (150721100173)

UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA
FAKULTAS KEISLAMAN
EKONOMI SYARIAH
2018

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala kemampuan rahmat dan hidayah-Nya, serta tak lupa sholawat dan salam tetap tercurahkan kepada  junjungan Nabi besar Muhammad SWT atas petunjuk dan risalahNya, yang telah membawa kita dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang, dan atas doa restu dan dorongan dari berbagai pihak-pihak yang telah membantu penulis memberikan referensi dalam pembuatan makalah ini. Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Customer Relationship Marketing”.
penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini, oleh karena itu penulis sangat menghargai akan saran dan kritik untuk membangun makalah ini lebih baik lagi. Demikian yang dapat saya sampaikan, semoga melalui makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
                       
Bangkalan, 21 November 2018


     Penyusun




DAFTAR ISI
                                                                                                  
KATA PENGANTAR....................................................................................... i
DAFTAR ISI...................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang.................................................................................. 1
1.2.Rumusan Masalah............................................................................. 2
1.3.Tujuan............................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN
2.1. Pengertian Customer Relationship Marketing................................. 3
2.2. Manfaat Customer Relationship Marketing..................................... 6
2.3  Piramida Customer Relationship Marketing.................................... 8
2.4  Memperkuat Ketahanan Pelanggan Aktif........................................ 11
BAB III PENUTUP
3.1. Kesimpulan....................................................................................... 14
3.2. Kritik dan Saran............................................................................... 16
STUDI KASUS
DAFTAR PUSTAKA

 


BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
          Pelanggan merupakan sasaran utama bagi perusahaan dalam memasarkan produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut baik berupa barang maupun jasa. Untuk membangun tingkat kepuasan pelanggan perusahaan harus memiliki strategi untuk menarik perhatian pelanggan serta dalam tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian secara tidak langsung pelanggan akan merasa puas apabila dilihat dari kualitas barang dan jasa, serta dalam proses hubungan perusahaan dan pelanggannya.
          Pertumbuhan pebisnis setiap harinya sangatlah berkembang pesat. Sehingga, pebisnis perlu memikirkan bagaimana cara agar usaha bisnisnya mendapat keuntungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui, dan memahami kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan tetap atau dalam kata lain supaya pelanggan tidak berpindah dari perusahaan tersebut, dari pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pelanggan, atau memberikan pelayanan yang ramah. Biasanya pelanggan sangat memperhatikan bagaimana pelayanan dari sebuah perusahaan tersebut, karena jika seorang pelanggan tidak mendapat pelayanan yang ramah dan baik, mereka cenderung resah dan tidak nyaman, maka mereka akan memilih berpindah tempat.
          Kebutuhan dari seorang konsumen atau pelanggan terdiri dari dua hal, yaitu kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional. Kebutuhan praktis ini kebutuhan yang dapat dirasakan oleh fisik, serta fasilitas yang dapat dilihat dan diraba. Sedangkan kebutuhan emosional ini merupakan kebuthan yang berdasar pada keinginan ingin memiliki produk yang diinginkan oleh konsumen.[1]
            Salah satu contoh dalam bidang jasa klinik kecantikan, dimana hal tersebut tidak luput dari perawatan dan kosmetik. Banyak sekali  persaingan industri kosmetik dan klinik kesehatan yang terjadi di Indonesia. Sehingga menjadikan perusahaan klinik kecantikan harus menjaga reputasi nya dan mempertahankan pelanggan. Dimana didalam dunia pemasaran dikenal dengan Customer Relationship Marketing yang diantaranya terdiri dari komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik dan kepercayaan.

1.2  Rumusan Masalah
1.2.1 Bagaimana pengertian Costumer Relationship Marketing ?
1.2.1 Bagaimana manfaat Costumer Relationship Marketing ?
1.2.3 Bagaimana piramida Costumer Relationship Marketing ?
1.2.4 Bagaimana cara memperkuat ketahanan pelanggan aktif ?

1.3  Tujuan
1.3.1 Untuk mengetahui pengertian Costumer Relationship Marketing.
1.3.2 Untuk mengetahui manfaat Costumer Relationship Marketing.
1.3.3 Untuk mengetahui piramida Costumer Relationship Marketing.
1.3.4 Untuk mengetahui cara memperkuat Ketahanan Pelanggan Aktif.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1  Customer Relationship Marketing
       Salah satu cara agar mendapatkan kekayaan yang halal bagi manusia adalah dengan cara berbisnis. Secara umum sumber modal itu terdiri dari financial, supplier customer, employee, maupun physical facilities. Sedangkan organisasi disini berparan sebagai penggerak dan penentu arah aktiva, baik itu berwujud (tangible asset) maupun tak berwujud (intangible assets), seperti pengetahuan dan silaturrahmi atau hubungan (relationship) yang memiliki peran penting dalam menciptakan value bisnis yang saling menguntungkan. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan salah satunya yaitu costomer relationship marketing. Hubungan yang baik akan mempererat hubungan kekeluargaan, memudahkan seseorang dalam mencari rezeki, dan juga dapat mengatasi persoalan yang dihadapinya.[2]
       Menurut Jenu Widjaja (2004)[3], Relationship Marketing merupakan sebuah pemeliharaan dan pengembangan dalam waktu lama sehingga terjalin hubungan saling menguntungkan antara pemasok dengan pelanggan. Sedangkan Ali Hasan (2010)[4], mendefiniskan Customer Relationship Marketing sebagai salah satu cara bagi perusahaan untuk mengidentifikasi, memperoleh, menarik, serta mempertahankan pelanggan.
            Dalam hali ini, membangun hubungan atau kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan atau nasabah sangatlah penting bagi sebuah perusahaan terutama dalam dunia perbankan. Salah satunya bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas. Jika dilihat dalam kehidupan sehari-hari, para pelanggan atau dalam dunia perbankan disebut dengan nasabah ini memiliki tingkat sensitivitas yang tinggi, sehingga pelanggan akan berfikir apakah perusahaan tersebut bisa membantunya atau hanya membantu perusahaan tersebut, maksudnya ialah perusahaan tersebut hanya mencari keuntungan untuk perusahaan itu sendiri.[5] Namun dalam hal ini Customer Relationship Marketing tidak hanya berperan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, akan tetapi juga membangun kesetiaan pelanggan.

Tabel. Tingkatan Hubungan Pemasaran[6]
                         High Margin        Medium Margin        Low Margin
Many Customer Or Distributor
Accuntable
Reactive
Basic or Reactive
Medium number of Customer or Distributor
Proactive
Accontable
Reactive
Few Customer or Distributor
Partnership
Proactive
Accontable

           Tabel diatas menjelaskan tentang bagaimana tingkat hubungan pemasaran, yaitu dimana saat banyak pelanggan, distributor maupun perusahaan pada saat kondisi margin sangat tinggi, maka hubungannya dengan pemasaran yaitu bertanggung jawab (Accountable). Pada saat margin sedang dan terdapat banyak pelanggan hubungan pemasarannya yaitu hubungan reaktif (reactive). di saat margin perusahaan mengalami penurunan atau dalam kondisi yang rendah namun terdapat banyak pelanggan maka hubungan pemasaran tersebut adalah hubungan dasar atau reaktif (basic or reactive). Sedangkan pada kondisi pelanggan, distributor sedang dan perusahaan kondisi marginnya tinggi hubungan pemasarannya proaktif (proactive). Pada saat margin sedang hubungan pemasarannya bertanggung jawab dan margin yang rendah memiliki hubungan yang reaktif. Dan jika terdapat pelanggan atau distributor yang minim pada saat margin yang tinggi, hubungan pemasarannya yaitu kemitraan (partnership), margin sedang proaktif, dan margin yang rendah hubungannya yaitu bertanggung jawab.[7]
            Beberapa riset menunjukan bahwa dua pilar utama pada relationship marketing yaitu komitmen dan risert. Dimana, pelanggan harus memiliki kepercayaan pada pemasar dan berkomitmen dalam suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka waktu panjang. Trust merupakan faktor utama dalam suatu hubungan, sekaligus berpengaruh terhadap relasi yang terjadi. Trust diartikan ‘ ‘kesedian untuk mengendalikan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang dalam kesepakatan bersama. Sedangkan komitmen merupakan hasrat, keinginan untuk mempertahankan maupun melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai dalam jangka waktu panjang. Komiten biasanya tercermin dalam tindakan suatu pelanggan untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.[8]
            CRM merupakan strategi dalam menjalankan bisnis yang berupaya dalam mempertahankan dan menumbuhkan suatu hubungan dengan pelanggan dibandingkan merebut pelanggan baru. Fiosofis ini merupakan asumsi dari beberapa konsumen, baik konsumen akhir maupun komsumen bisnis, dimana lebih baik mempertahankan dari pada harus terus-menerus berganti-ganti pemasok atau pelanggan baru untuk mendapatkan nilai yang diharapkan. Berdasarkan asumsi dan fakta yang ada bahwa biaya dalam mempertahankan pelanggan lebih murah disbanding mendapatkan pelanggan baru, dan banyak sekali saat ini organisasi yang mulai menerapkan relationship marketing.
            Tujuan utama relationship marketing yaitu mempertahankan pelanggan yang mempunyai relationship commitment dan profitable bagi perusahaan. Potensi laba tidak hanya pada penarikan maupun mendapatkan pelanggan baru, tetapi dalam meyakinkan konsumen untuk membeli produk/jasa lain dari penyedia jasa yang sama (cross-selling). Menurut Lovelock, Patterson & Walker (2001), strategi utama pertumbuhan suatu perusahaan dalam menarik pelanggan baru, yaitu mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak unti jasa/layanan, mendorong pelanggan dalam untuk membeli nilai jasa yang lebih besar, dan memutuskan hubungan yang tidak menguntungkan atau tidak memuaskan, kemudian diganti dengan pelanggan baru yang bisa melakukan suatu relasi yang sesuai dengan ketentuan.

2.2  Manfaat Customer Relationship Marketing
          Terdapat beberapa manfaat dari Customer relationship Marketing bagi sebuah Perusahaan, diantaranya yaitu :
1.        meningkatkan Pendapatan
suatu kegiatan pemasaran yang dilakukan lebih luas lagi dengan membantu melayani nasabah atau pelanggan yang bertujuan untuk mencapai ROI yang lebih baik. Dengan melalui informasi yang telah ditentukan dan disediakan oleh sebuah program CRM, maka bank atau perusahaan dapat mengeluarkan suatu produk baru dan menberikan pelanggan atau nasabah sebuah produk yang tepat serta dapat membuat pelanggan menjadi puas.
2.        Mengurangi Biaya
Dalam mengurangi sebuah biaya diperlukan strategi yang baik, yakni biaya akan daapat berkurang apabila dapat meretail sebuah penjualan produk serta pelayanan pada seorang nasabah atau pelanggan. Seperti halnya dalam memanfaatkan sebuah layanan ATM baik dengan sendiri maupun dengan penggunaan jaringan bersama. Dari hasil survey yang dilakukan oleh Bank Marketing Association (BMA) menunjukkan bahwa dengan menggunakan teknologi EFT tersebut biaya operasional bank akan menurun.[9] Selain itu, pernah dikatakan juga  bahwa biaya dalam sebuah transaksi dengan melalui EFT tersebut akan menghasilkan biaya  terus menurun dan pada tingkat pemakaiannya juga terjadi kenaikan yang terus menerus.

Tabel
Biaya Transaksi Manusia dan ATM
No
Keterangan
ATM
Manusia
1
Biayapertahun
$ 30.000
$ 18.000/kasir
2
Transaksi
6.000/bulan/ATM
3.300/kasir/bulan
3
Biaya per transaksi
$ 0,57/bulan (30 hr)
$ 0,45/kasir/bln (22 hr)

3.         Meningkatkan suatu Efisiensi Operasional pada Bank
          Dalam meningkatkan efisiensi dalam sebuah kegiatan operasional pada bank dapat dilakukan dengan melalui sebuah kegiatan penjualan dan dengan sebuah cara atau strategi pada pelayanan yang nantinya dapat mengurangi suatu risiko cacatnya suatu kualitas atau mutu, mengurangi sebuah hambatan atau rintangan pada birokrasi, pada kegiatan pembiayaan dan juga berkurangnya proses pada administrasi yang sering mengalami kesullitan. Bank juga dapat melakukan penyederhanaan dalam sebuah aliran informasi dan pada transaksi yang nantinya digunakan untuk meningkatkan suatu kecepatan waktu dalam kegiatan respon terhadap nasabah, dalam sebuah siklus pembuatan, pada penjualan dan juga penyampaian dalam sebuah  produk kepada nasabah. Kecepatan dalam kegiatan semacam itu akan dapat berpengaruh dalam meningkatkan kinerja dan juga akan lebih mencapai pada titik efisien.[10]
4.             Meningkatkan Time to Market
Dalam melakukan peningkatan Time to Market, perlu adanya sebuah rancangan CRM yang sangat efektif dan juga memilki ketersediaan informasi pada  pelanggan yang sangat lengkap sehingga memungkinkan bank atau perusahaan yang nantinya akan dapat membawa produk kepasar dengan maksimal dan juga lebih cepat. Dengan adanya sebuah keandala layanan pada ETF, call center service yang nantinya akan berpengaruh dalam menghilangkan sebuah hambatan waktu, komunikasi, dan juga pada greogafis dalam melakukan kegiatan  mempercepat penjualan sebuah produk kepaada pasar.
5.             Meningkatkan Layanan Pelanggan
Dalam melakukan peningkatan pada layanan pelanggan, dapat menggunakan sebuah aplikasi CRM yang memungkinkan adanya sebuah konsistensi dan akurasi dalam penerimaan berbagai informasi yang penting dari semua kontak dengan nasabah atau pelanggan, baik dengan melalui via layanan pada EFT, melalui staf pemasaran, call cervice center, atau maupun dengan melalui staf layanan yang ada di lapangan. Pada sebuah akurasi dan kelengkapan informasi tersebut akan memungkinkan sebuah bank atau perusahaan melakukan kegaiatan dalam layanan yang lebih baik dalam melakukan penjualan retail pada sebuah produk. Dalam layanan penjualan produk dan juga jasa yang lebih baik akan nantinya dapat mendorong terjadinya sebuah loyalitas terhadap  pelanggan dan juga dapat menghindari perpindahan pelanggan terhadap bank lain ataupun perusahaan lain.

2.3 Piramida Customer Relationship Marketing
       Piramida pelanggan yaitu sebuah alat dimana alat tersebut dapat digunakan untuk melihat, serta menganalisis tindakan yang dilakukan oleh pelanggan, memperbaiki kualitas pelayanan, kemudian mengetahui kemampuan pelanggan dalam memberikan laba untuk perusahaan tersebut, yaitu dengan cara:[11]
a.    Meletakkan pelanggan yang baru ke piramida tersbut
b.    Kemudian memindahkannya ke tingkatan piramida yang lebih tinggi dari sebelumnya
c.    Mempertahankan pelanggan agar tetap berada dalam piramida dan tidak meninggalkannya.

Piramida dan Customer Sta tus
1
15
4
Dollar Spent
Customers Profit
53%
8%
36%
3%
-
-
-
$ 100+(14%)
$ 25-50 (24%)
$ 50-100 (22%)
< $ 25 (40%)
-
-
-
-
-
-
-
% of Customers
 

-
80
-
Dari piramida diatas, jika suatu perusahaan mempunyai seribu pelanggan yang aktif serta terdapat nilai profitnya dari empat kelompok teratas, antara lain:
a.    Top customer, berjumlah 10 orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 53%
b.    Big customer, berjumlah 40 orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 36%
c.    Medium customer, berjumlah 150 orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 8%
d.    Small  customer, berjumlah 800 orang yang memberikan keuntungan (profit) untuk perusahaan tersebut sebesar 3%.



1.    Inactives Customers
       Inactive customer merupakan seorang pelanggan yang dulu pernah menggunakan produk namun tidak dalam jangka waktu tertentu, pelanggan seperti ini bisa menjadi sumber pendapatan bagi perusahaan dan perusahaan tersebut harus melakukan sesuatu agar pelanggan itu kembali menggunakan produk dari perusahaan tersebut, sehingga tidak turun menjadi prospects.[12]
2.    Prospects Customers
       Pelanggan semacam ini, sebelumnya telah menjalin hubungan dengan perusahaan, namun sampai sekarang belum pernah menggunakan produk dari perusahaan tersebut, misalnya mereka hanya meminta brosur yang didalamnya terdapat penjelasan tentang produk-produk dari perusahaan tersebut.
3.    Suspects Customers
       Masyarakat desa atau kota yang membentuk kelompok tertentu seperti majelis taklim, ibu-ibu PKK ini bisa dikatakan pelanggan aktif, karena jika salah satu dari mereka ada yang menggunakan sebuah produk yang menurutnya bagus, maka ia akan berbica ke teman-temannya tentang kebaikan maupun keburukan produk dari perusahaan yang bersangkutan, dan hal itu secara tidak langsung pasti akan mempengaruhi lainnya.


4.    The Rest of the Word
       Meskipun mereka bukanlah target utama yang diincar oleh perusahaan untuk menggunakan produknya, namun mereka merupakan salah satu alasan yang membuat konsumen lain tertarik menggunakan produk tersebut.

2.4  Memperkuat ketahanan pelanggan aktif
       Upaya guna memperkuat ketahanan pelanggan yang aktif, dapat dilakukan menggunakan beberapa cara, diantaranya yaitu:[13]
1.    Membangun rintangan beralih yang tinggi
     Pada dasarnya pelanggan enggan untuk berpindah ke bank lainnya apabila melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. perusahaan yang dapat mengurangi peralihan pelanggan sekitar 5% mampu meningkatkan laba perusahaan berkisar antara 25% sampai 85%.
2.    Memperbaiki kualitas pelayanan dan produk
     Telah  diyakini bahwa yang menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah terletak pada kualitas pelayanan dan produk yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Maka cara memperkuat pelanggan supaya tetap  menggunakan produk dari sebuah perusahaan itu sendiri yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan produk itu sendiri, serta memperbaiki fasilitas (sarana pendukung) lainnya yang akan membuat pesaing sulit untuk merebut nasabah.[14]
     Apabila kualitas pelayanan yang diberikan jelek, menghabiskan waktu dan sering terjadi kekeliruan, maka secara langsung itu akan menyebabkan beban biaya menjadi semakin besar, begitupula sebaliknya, apabila ingin mendapat beban biaya yang paling rendah, maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, dan juga kualitas produk yang baik, tidak membuang-buang (boros) waktu, dan meminimalisir terjadinya kekeliruan.
     Dalam kajian empiris, sebanyak 89% menunjukkan bahwa pelanggan menyatakan apabila pelayanan yang diberikan memakan waktu lebih dari 30 menit, maka layanan itu dikatakan sangat jelek. Untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan apakah pelayanan itu semakin baik, atau semakin buruk bisa dilakukan dengan survey langsung kepada nasabah, tentang bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan.
cara menghitungnya, sebagai berikut:
a.         tingkat kepuasan pelanggan dihitung berdasarkan nilai persepsi dibagi nilai harapan kemudian dikali 100%. Tingkat kesenjangan ditunjukkan oleh:
1)   apabila koefisiennya tersebut menunjukkan positif  (semakin tinggi, maka kualitas pelayanan tersebut semakin bagus), maka nasabah akan sangat puas.
2)   Jika koefisiennya adalah negatif maka semakin tinggi, pelayanan tersebut akan semakin jelek, nasabah mengalami kecewaan.
3)   Jika koefisiennya adalah nol, berarti layanan tersebut sama saja atau tidak ada perubahan sama sekali. Dua terakhir ini rentan terjadi perpindahan merk atau nasabah.
a)      Mengembangkan basis layanan individu
One on on individual service untuk memperkuat spiritual positioning bank syariah (lambing privacy), increasing usage (program bagi hasil dan bebas riba), argmentingthe product – services atau memberikan rasa bangga, dan extending the brand (memberikan nama yangmenarik) sehingga nasabah bisa tertarik alaupun sekedar ingin tahu.
Menurut Utus Hardiyono dan Thorik Gunara, ada tiga paradigma yeng terdapat pada strategi marketing syariah:[15]
1.      Strategi marketing syariah guna memenangkan mind-share.
Untuk yang pertama, yang harus dilakukan yaitu memperluas pasar dengan cara melihat besarnya pasar (market size), pertumbuhan pasar (market growth), keunggulan kompetitif (competitive advantages) dan situasi persaingan (competitive situation).
2.      Taktik yang digunakan guna memenangkan market-share.
Setelah itu, kita harus menyusun cara atau taktik untuk memenangkan market-share (Syariah Marketing Tactic). Yang pertama, harus mempunyai tempat yang baik di hati masyarakat, perusahaan harus berbeda dari perusahaan yang sejenis. Maka dari itu diperlukan perbedaan dalam segi apa yang ditawarkan, bagaimana menawarkannya dan infrastrukture yang meliputi karyawan, teknologi dan faslitas. lalu menerapkan tehnik yang kreatif pada marketing mix. Oleh karena itu marketing-mix biasa disebut sebagai creation tactic.
3.      Syariah Marketing Value untuk memenangkan heart –share.
Dalam Syariah Marketing Value, taktik dan strategi yang sudah dirancang dengan baik dan dengan perhitungan belum berjalan sesuai yang diinginkan jika produk atau jasa yang ditawarkan tidak diimbangi dengan value. Biasanya pellanggan lebih mementingkan manfaat atau nilai yang didapat, meskipun harus berkorban banyak uang. Oleh karena itu, value dari sebuah barang atau jasa sangat perlu ditingkatkan.
     Lalu strategi pemasaran seperti apa yang diterapkan pada masa Rosulullah? Thorik Gunar dan Utus Hardiono Sudibyo mengatakan, bahwa pada saat itu rasulullah menerapkan strategi marketing diantaranya, yaitu:[16]
a.         Segmentasi Geografis
       Yaitu dengan membagi pasar di beberapa  lokasi. Misal wilayah, provinsi, kota, negara, kepulauan dan berdasarkan musim. Disaat musim panas, biasanya mereka melakukan perdagangan sampai ke Busra (Syria). Sedangkan pada saat musim dingin mereka melakukan perdagangan hingga ke Yaman. Seperti apa yang dilakukan oleh Rasulullah, bahkan sebelum masa kenabiannya.
b.        Segmentasi demografi yang telah dilakukan Muhammad pada saat itu ialah mengelompokkan pasar berdasarkan keluarga, kelas sosial dan warga negara. Bagi keluarga, Muhammad menyediakan produk yang barkaitan dengan peralatan rumah tangga. Sedangkan utnuk produk yang dijualnya untuk warga negara asing di Busra yaitu kismis, parfum, barang tenunan, kurma kering, ramuan dan batangan perak.
c.         Dengan segmentasi psikografi, Nabi Muhammad SAW mengelompokkan pasar berdasarkan gaya hidup, kepribadian dan nilai. Gaya hidup yang diterapkan oleh masyarakat kelas sosial. Minat dari produk itu sendiri muncul karena dipengaruhi oleh gaya hidup, maka barang-barang yang dibeli masyarakat itu untuk memperlihatkan gaya hidupnya.
d.        Dengan segmentasi yang dilakukan pada zaman Rasulullah adalah dengan membagi ke dalam beberapa kelompok, yaitu berdasarkan status pemakai, tingkat penggunaan, kejadian, status kesetiaan.



      





BAB III
PENUTUP
3.1.   Kesimpulan
Customer Relationship Marketing sebagai salah satu cara bagi perusahaan untuk mengidentifikasi, memperoleh, menarik, serta mempertahankan pelanggan. Manfaat dari Customer Relationship Marketing adalah
1.    meningkatkan Pendapatan
2.    Mengurangi Biaya
3.    Meningkatkan suatu Efisiensi Operasional pada Bank
4.    Meningkatkan Time to Market
5.    Meningkatkan Layanan Pelanggan
Sedangkan piramida Customer Relationship Marketing dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1.    Meletakkan pelanggan yang baru ke piramida tersbut
2.    Kemudian memindahkannya ke tingkatan piramida yang lebih tinggi dari sebelumnya
3.    Mempertahankan pelanggan agar tetap berada dalam piramida dan tidak meninggalkannya.
Dan untuk memperkuat ketahanan pelanggan aktiv ialah sebagai berikut;
1.    Membangun rintangan beralih yang tinggi
2.    Memperbaiki kualitas pelayanan dan produk
3.    Syariah Marketing Value untuk memenangkan heart –share.






3.2.   Saran
Demikianlah makalah ini dibuat dengan sebagaimana mestinya, namun semua juga tidak terlepas dari saran dan kritikan yang membangun dari pembaca untuk penyempurnaan keilmiahan makalah  ini dimasa yang akan datang. Besar harapan penulis semoga makalah ini bermanfaat bagi kita semua.


STUDY KASUS
          Pada bank syariah x yang masih terbilang baru berdiri, mencari nasabah yang sebanyak-banyaknya merupakan target prioritas. Namun pada suatu ketika, bank syariah x tersebut memberikan pembiayaan kepada beberapa nasabah dengan akad mudharabah. Namun, nasabah tersebut mengingkari prosentase bagi hasil yang disepakati. Nasabah juga menyembunyikan keuntungan yang sebenarnya, bank syariah x tersebut dirugikan secara materiil, dan itu juga berdampak pada kondisi keuangan bank. Sementara disisi lain, bank syariah x tersebut juga kekurangan nasabah sehingga dihadapkan pada permasalahan lain, yaitu terkait customer relationship marketing. Bank syariah x tersebut dituntut mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada bank, tetapi disisi lain, dihadapkan pada kerugian materiil terhadap bank syariah x tersebut.


DAFTAR PUSTAKA
Rahmayanty, Nina, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta; Graha Ilmu, 2013,
Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Cet. 1, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010,
Tandjung,Jenu,Widjaja, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Cet. 2, Malang: Bayumedia Publishing,
 Al-Arif, M. Nur Rianto, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandumg: Alfabeta,
 Laksana,Fajar, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, Yogyakarta; Graha Ilmu 2008,
 Tjiptono,Fandi, Pemasaran Jasa, Malang; Bayumedia Publishing, 2005,
Wahjono Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Cet. 2, Yogyakarta: Graha ilmu, 2013











[1]Nina Rahmayanty., Manajemen Pelayanan Prima., (Yogyakarta; Graha Ilmu, 2013), 21.
[2] Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 184.
[3] Jenu Widjaja Tandjung, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Cet. 2 (Malang: Bayumedia Publishing), 89.
[4] Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 185.
[5] M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandumg: Alfabeta), 191.
[6] Fajar Laksana., Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis., (Yogyakarta; Graha Ilmu 2008), 13.
[7] Ibid 14
[8] Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa,. (Malang; Bayumedia Publishing, 2005) Hlm 415
[9]Ali hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 191.
[10] Ibid., 191.
[11] Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 192.
[12] Ali hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 194.
[13] Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Cet. 1 (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 184.
[14] Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, Cet. 2 (Yogyakarta: Graha ilmu, 2013), 178.
[15] Thorik Gunara dan Utus Hardiyono, Marketing Muhammad (Bandung, Madnia Prima, 2002).. 93
[16] Thorik Gunara dan Utus Hardiyono, Marketing Muhammad (Bandung, Madnia Prima, 2002).. 68










Link file: DOWNLOAD

Featured Post

Makalah customer relationship marketing

CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Pemasaran Bank Syariah pada program studi Ekonom...